Moderniser les services aux citoyens grâce à la migration vers Webex Contact Center et Calabrio Workforce Management
Aperçu
L'une des plus grandes sociétés municipales basées aux États-Unis avait besoin d’un centre de contact moderne afin de soutenir ses opérations de services aux citoyens. La division des services d’eau de la société est responsable de la gestion de l’eau, de la gestion des eaux usées et des services de gestion des déchets solides, rendant ainsi l’engagement efficace et fiable des citoyens essentiel à ses opérations.
Le client exploitait une plateforme de centre de contact d’ancienne génération et s’est adressé à HCLTech pour faciliter la transition. Nous avons soutenu le client dans la migration de Cisco UCCX vers Webex Contact Center, en intégrant la gestion de la main-d’œuvre Calabrio et SAP HANA afin d’améliorer l’efficacité et d’enrichir l’expérience de service.
Le défi
Passer au-delà des systèmes existants pour améliorer les opérations de service aux citoyens
L’environnement actuel du centre de contact du client nécessitait une modernisation afin de soutenir un meilleur service à la clientèle, d’améliorer les opérations et d’offrir des capacités renforcées de gestion de la main-d’œuvre.
Le client faisait face à plusieurs défis interreliés :
- Les discussions initiales ont révélé que le client devait migrer à partir de Cisco UCCX
- Le client recherchait une solution qui permettrait une réduction stratégique des appels, un meilleur service à la clientèle et l’optimisation des opérations
- Le client utilisait une solution de gestion de la main-d’œuvre existante et nécessitait une mise à niveau de ses capacités
- L’environnement existant manquait de capacités d’IVR avancé et d’optimisation du parcours client
L’Objectif
Créer un centre de contact infonuagique et évolutif pour améliorer l’engagement des citoyen·ne·s
L’objectif était de permettre une migration fluide de la plateforme Cisco UCCX existante vers un environnement moderne Webex Contact Center. La démarche visait à améliorer l’engagement des citoyen·ne·s, à renforcer la gestion de la main-d’œuvre et à établir une plateforme évolutive soutenue par de solides ANS et de l’analytique.
L’objectif comprenait :
- Permettre une migration fluide de Cisco UCCX vers une plateforme moderne Webex Contact Center
- Mettre en œuvre des fonctionnalités de gestion de la main-d’œuvre nouvelle génération grâce à l'intégration de Calabrio
- Améliorer l’expérience d’engagement des citoyen·ne·s grâce à l’automatisation et à des fonctionnalités IVR avancées
- Établir un environnement évolutif de centre de contact infonuagique avec de solides ANS et de l’analytique
La solution
Permettre la migration vers Webex Contact Center avec gestion des effectifs et intégration infonuagique
Pour soutenir les objectifs de modernisation du client, nous avons recommandé une migration de Cisco UCCX vers Webex Contact Center et permis la gestion des effectifs, la gestion des licences, les capacités de migration et d’intégration requises.
Les principales solutions comprenaient :
- Suggestion au client d’une migration de Cisco UCCX vers Webex Contact Center
- Mise en place pour le client de la solution de gestion des effectifs Calabrio One pour répondre à la demande
- Procédé à l’acquisition et la migration des licences vers Webex Contact Center. Effectué la portabilité des numéros vers le forfait nuagique PSTN de Cisco ainsi que l’intégration avec SAP HANA dans le cloud
- Intégration CTI personnalisée et transfert transparent à l’équipe de soutien Day2
L'impact
Amélioration des efforts des utilisateurs, de la productivité des agents et de l'expérience de service
L'engagement a aidé le client à passer à un centre de contact moderne tout en améliorant l'expérience de service et en permettant une performance opérationnelle accrue. Avec Webex Contact Center, la gestion des effectifs Calabrio et des capacités d'acheminement optimisées, le client a pu améliorer l'engagement des citoyens et la productivité du centre de contact.
- Assuré ~10-15 % d'amélioration du score d'effort utilisateur et de l'expérience
- Atteint 100 % des SLA pour la transition vers le nouvel environnement de centre de contact
- Productivité des agents optimisée et transformation de l'expérience client
- Permis une réduction stratégique des appels et l'optimisation de l'acheminement des appels
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